一、简答题：本大题共5小题，每小题6分。共30分。

1.简述管理咨询与管理诊断区别。

第一，含义不同。对于企业来讲，管理咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助，而管理诊断则是咨询机构或经营顾问为了完成管理咨询的委托到企业进行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。

第二，来源途径不同。管理咨询使用的资料是间接的，咨询机构或经营顾问根据企业提供的资料，对改善企业的经营管理提出建议，而管理诊断采用的资料是直接的，是诊断者到受诊企业进行实地调查，从而利用所获得的第一手资料分析企业经营过程中存在的问题，提出并指导实施改进方案。

2.简述有限参与的内容。

咨询顾问对企业管理问题的诊治，要遵循有限参与的基本原则，体现在对重点问题的识别（起点）、与客户保持距离（过程）及对效益的合理期望（结果）三个方面。

3.简述接洽咨询的步骤。

接洽咨询阶段是咨询的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是：初步接治，研究回复，深入商谈。

4.简述系统分析步骤。

(1)限定问题，

(2)确定目标，

(3)调查研究，收集数据：

(4)提出备选方案和评价标准，

(5)备选方案评估：

(6)提交最可行方案。

5.简述个人效能的公式，企业生命力的要素。

个人效能=意愿×能力

企业生命力的要素：行动力、程序力、创新力、整合力。

二、分析题：本大题共4小题。每小题10分，共40分

6.管理咨询发展逻辑并画图。

现代管理咨询的发展，站在三个方面的基础之上：理论发展、实践需要与信息技术构成了管理咨询的发展逻辑，如图所示。

7.问卷调查法的原则和注意的问题

原则：

(1)客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况；

(2)必要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题；

(3)可能性原则，即必须符合被调查者回答问题的能力；

(4)自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题

注意的问题：

(1)忌提不必要的问题。

(2)忌措辞不得体。

(3)忌含义宽统。

(4)忌带诱导性.。

(5)忌题义不准确。

(6)忌题序排列不恰当。

8.头脑风暴法的操作程序和原则

(1)准备阶段。

(2)热身阶段。

(3)明确问题。

(4)重新表述问题。

(5)畅谈阶段。

(6)筛选阶段。

原则：(1)庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。

(2)欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种“荒诞”的想法。

(3)追求数量。意见越多，产生好意见的可能性就越大。

(4)探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。

9.层次分析法的步骤和特点。

用层次分析法评价咨询绩效可以采用以下六个步骤：

(1)建立层次结构。层次分析法一般建立三个层次结构，即目标层、准则层和方案层。目标层是分析行为的实施目的，准则层是分析指标系统，方案层是被评的不同的咨询成果。

(2)建立判断矩阵。针对某一准则，两两比较不同的方案，建立判断矩阵。

(3)层次单排序。层次单排序就是针对某一准则，排列出各种方案。主要是通过求解判断矩阵的每行之和来进行。

(4)正规化。

(5)层次总排序。

(6)一致性检验。一致性检验可分为单排序判断矩阵的一致性检验和总排序判断矩阵的一致性检验。

层次分析法的主要特点是：通过比较，将因素复杂、牵涉面广、边界模糊的系统问题进行量化。

三、综合题：分析以下案例。本大题共2小题，每小题15分，共30分。

10.案例内容略

咨询报告的内容。

一篇精心设计和构思的报告包括以下几部分：

(1)开篇作执行小结。

(2)大致描述最初的参考术语和条款。

(3)总结所收集的数据。

(4)陈述你的研究结果。

(5)清晰陈述你的推荐建议，集中清晰地陈述需要开展的工作。

(6)证明其中的意义。

(7)结尾列出附录。

11.案例内容略

(1)简要说明访谈的技巧。

访谈技巧：

(1)双方谈话时间比例控制在3：7左右：

(2)处理好开放式问题和封闭武问题之间的关系：发现对方钻牛角尖时，适当地提一些开放式问题：发现客户跑题时，提一些封闭式问题：

(3)根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格：

(4)一边访谈，一边整理问题树，灵活改变提纲：

(5)在对方的意思表达得不是很清楚时，及时重复，取得被访者的认可：

(6)任何相关联的信息都要记录：

(7)留心被访者的兴趣，

(8)关注个人隐藏的目的：

(9)注意特殊的信息：

(10)注意特殊的反应。

(2)访谈时需要注意的问题有什么？

常见的问题：

(1)访谈出现冷场局面：换时间或换人员（双方），利用幽默感

(2)访谈中发现被访者在编谎话：再次陈述目的，换人或换时间，礼貌地告诉对方不方便。

回答的问题可以不回答：

(3)客户批评别人：干万不要参与;

(4)客户有戒备心理：陈述背景、目的、原侧、立场，消除对方的戒备心理;

(5)客户有难言之隐：转换话题，不再追问。

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